Rezerwacje online na stronie: jak to zrobić dobrze

Mniej więcej połowa prób rezerwacji zdarza się wtedy, gdy firma jest zamknięta - wieczorem, w niedzielę, w te dziesięć minut między położeniem dzieci a własnym snem. Jeśli jedynym sposobem rezerwacji jest telefon w godzinach pracy, te próby się nie przekładają. Idą do tego, kto miał przycisk.

Realny koszt rezerwacji przez telefon

Rezerwacja telefoniczna wydaje się darmowa, bo nikt nie wystawia za nią faktury. Policz, co realnie zjada: telefony przerywające pracę, za którą Ci płacą; nieodebrane połączenia, które oddzwaniasz godzinę później, gdy człowiek zapisał się już gdzie indziej; i ciągłe trzymanie kalendarza w głowie.

Dla jednoosobowej działalności - fizjoterapeuty, kosmetyczki, trenera - arytmetyka jest bezlitosna. Każdy telefon w środku wizyty to albo gorsza wizyta, albo stracona rezerwacja. Strona rezerwacji usuwa ten wybór.

Trzy poziomy rezerwacji i który jest Ci potrzebny

Firmy zwykle kupują więcej, niż potrzebują. Zdecyduj, który z tych trzech opisuje Ciebie, zanim spojrzysz na jakikolwiek produkt:

1. Zapytanie, nie rezerwacja. Klient wysyła preferowaną datę, a Ty potwierdzasz. Właściwe wszędzie tam, gdzie najpierw trzeba ocenić zlecenie - wycena remontu, konsultacja, sesja zdjęciowa.
2. Prawdziwy kalendarz. Klient widzi wolne terminy i zajmuje jeden - od razu i ostatecznie. Właściwe dla powtarzalnych usług o znanej długości - strzyżenie, masaż, wizyta kontrolna.
3. Kalendarz z płatnością. Termin jest trzymany dopiero po zadatku albo pełnej płatności. Właściwe tam, gdzie nieodwołane wizyty realnie kosztują - długie wizyty, kilku pracowników, drogie gabinety.

Większość małych firm potrzebuje poziomu drugiego, a kupuje trzeci. Płatność dodaje tarcie dokładnie w momencie decyzji, więc wprowadzaj ją dopiero wtedy, gdy koszt nieodwołanej wizyty przewyższa rezerwacje tracone przez dodatkowy krok.

Własne rezerwacje czy portal typu Booksy

W Polsce to praktyczne pytanie dla beauty, barberingu, fizjoterapii i podobnych. Portale mają realne zalety: własny ruch, klient ma już aplikację, a całość działa od pierwszego dnia bez konfiguracji po Twojej stronie.

Koszty są równie realne. Płacisz od rezerwacji albo miesięcznie, stoisz obok konkurencji na tym samym ekranie, a relacja z klientem należy do platformy. Gdy podniesiesz ceny, portal pokaże tańszy salon dwie ulice dalej na tej samej liście.

Dla większości firm odpowiedzią jest jedno i drugie, ze świadomym podziałem: niech portal przyprowadza nowych, a stałych klientów przenoś na własną stronę rezerwacji. Stały klient rezerwujący przez portal kosztuje Cię prowizję za relację, którą już masz.

Co decyduje, czy człowiek dokończy rezerwację

Różnica między widgetem rezerwacji, który zapełnia kalendarz, a takim, który stoi nieużywany, rzadko leży w oprogramowaniu. Leży w kilku szczegółach:

• Wolne terminy widoczne przed jakimkolwiek pytaniem. Formularz żądający imienia i telefonu przed pokazaniem dostępności traci większość na tym ekranie.
• Cena obok usługi, a nie na osobnej podstronie, do której trzeba wracać.
• Podana długość wizyty, żeby nikt nie rezerwował 20 minut w oczekiwaniu na godzinę.
• Na końcu najwyżej trzy pola: imię, telefon i to, co naprawdę musisz wiedzieć wcześniej.
• Żadnego wymuszonego konta. Rejestracja przed pierwszą rezerwacją to najskuteczniejszy sposób na tracenie nowych klientów.
• Potwierdzenie, które klient realnie zachowa - wiadomość z datą, adresem i linkiem do zmiany.

Ma działać zasięgiem kciuka na telefonie, bo właśnie tam będzie używane. Siatka kalendarza zaprojektowana pod ekran komputera i wciśnięta w 375 pikseli to najczęstszy sposób, w jaki ta funkcja po cichu zawodzi.

Nieodwołane wizyty: co je naprawdę ogranicza

Nieodwołane wizyty to powód, dla którego wielu właścicieli opiera się rezerwacji online - przekonanie brzmi, że łatwa rezerwacja to łatwa nieobecność. Coś w tym jest i istnieją trzy skuteczne odpowiedzi.

Pierwsza to przypomnienie 24 godziny wcześniej, SMS-em albo komunikatorem, który Twoi klienci naprawdę czytają. To najtańsza interwencja, niezawodnie usuwająca dużą część zapomnianych wizyt, bo większość nieobecności to zapominalstwo, a nie lekceważenie.

Druga to ułatwienie odwołania. Brzmi odwrotnie, ale klient, który może zwolnić termin jednym kliknięciem o 22:00, daje Ci szansę go zapełnić - a ten, który musiałby zadzwonić i się tłumaczyć, po prostu nie przyjdzie.

Trzecia to zadatek, najsilniejszy i najdroższy. Niemal eliminuje nieobecności i jednocześnie zniechęca część prawdziwych nowych klientów. Stosuj przy długich albo kosztownych wizytach, nie przy dwudziestominutowym terminie.

Dane osobowe: do czego zobowiązuje rezerwacja

Formularz rezerwacji zbiera dane osobowe, więc RODO obowiązuje od pierwszego wysłania. Praktycznie oznacza to klauzulę informacyjną w miejscu zbierania, podstawę prawną - wykonanie umowy pokrywa samą rezerwację - i osobną, niezaznaczoną zgodę, jeśli chcesz potem wysyłać marketing.

Dwie rzeczy wymagają uwagi. Jeśli korzystasz z zewnętrznego dostawcy rezerwacji, przetwarza on dane w Twoim imieniu i potrzebujesz z nim umowy powierzenia. A jeśli usługa jest medyczna, dane należą do kategorii szczególnej o surowszych zasadach. Ogólne reguły omawiamy w tekście RODO i cookies na stronie.

Ile to kosztuje

Trzy drogi o naprawdę różnej ekonomii. Osadzony widget zewnętrzny to najtańszy start: opłata miesięczna, działa tego samego dnia, kosztem obcego pudełka wewnątrz Twojej strony i wyglądu, którego nie kontrolujesz.

Moduł rezerwacji wbudowany we własną stronę kosztuje więcej raz i nic miesięcznie poza hostingiem. Wygląda jak reszta strony, nie bierze prowizji i zostawia dane klientów u Ciebie. Tańszy od abonamentu staje się gdzieś w drugim roku.

Portal kosztuje prowizję od rezerwacji, co jest najdroższą opcją w przeliczeniu na klienta i najtańszym sposobem dotarcia do nowych. Która z trzech jest właściwa, zależy od liczby rezerwacji miesięcznie - ta sama logika co w tekście od czego zależy cena strony.

Ustaw zasady, zanim to włączysz

Większość kłopotów z rezerwacją online bierze się z ustawień, o których nikt nie pomyślał, a które wychodzą dwa tygodnie później, gdy kalendarz wyprodukuje coś absurdalnego. Zdecyduj o tym z góry:

• Jak daleko w przód można rezerwować - miesiąc to norma, rok zaprasza rezerwacje, których nie dotrzymasz.
• Jak późno można zarezerwować na dziś - termin zajęty dziesięć minut przed startem odkryjesz w trakcie pracy.
• Bufor między wizytami - te piętnaście minut na sprzątnięcie, notatki i kawę, które kalendarz chętnie skasuje.
• Do kiedy odwołanie jest bezpłatne - i napisz to wprost na ekranie rezerwacji, a nie w regulaminie.
• Które usługi w ogóle da się rezerwować online. Część powinna zostać za rozmową telefoniczną i to uzasadniony wybór.

Ustaw to źle, a dojdziesz do wniosku, że rezerwacja online nie działa w Twojej firmie, choć naprawdę błędnych było pięć ustawień. Ustaw dobrze, a kalendarz zachowuje się jak asystent, a nie jak zagrożenie.

Gdzie ma być przycisk rezerwacji

System rezerwacji, którego nikt nie może znaleźć, to drogi sposób na niezmienienie niczego. Przycisk należy się w czterech miejscach: w nagłówku każdej podstrony, na pierwszym ekranie strony głównej, na końcu opisu każdej usługi i w profilu firmy w Google.

Opis usługi ma największe znaczenie i jest pomijany najczęściej. Ktoś, kto właśnie przeczytał, na czym polega zabieg i ile kosztuje, jest u szczytu intencji. Zmuszanie go do przewijania na górę po link do rezerwacji traci część osób dokładnie w złym momencie.

Treść przycisku też ma znaczenie, większe niż się wydaje. "Zarezerwuj termin" jest lepsze niż "skontaktuj się", bo mówi, co się stanie dalej. Dodanie do przycisku najbliższej wolnej daty - "zarezerwuj, najbliższy termin czwartek 14:00" - robi więcej niż jakiekolwiek stylowanie, bo odpowiada na pytanie, dla którego ktoś w ogóle zajrzał.

To, co w ogóle sprawia, że wezwanie do działania działa, jest takie samo w każdej branży i rozkładamy to w tekście dlaczego Twoje CTA nie działają.

Co mierzyć, gdy już działa

Dwie liczby mówią niemal wszystko. Pierwsza to ilu ludzi otwiera ekran rezerwacji w porównaniu z liczbą tych, którzy ją kończą - jeśli duża część zaczyna i nie kończy, problem tkwi w formularzu, a nie w Twoich cenach.

Druga to pora dokonywania rezerwacji. Jeśli spora część przypada między 20:00 a północą, właśnie udowodniłeś sens całego przedsięwzięcia - wcześniej ci klienci musieliby pamiętać, żeby zadzwonić rano, a większość by nie pamiętała.

Trzecią liczbą obserwuj odsetek nieodwołanych wizyt - przed dodaniem przypomnień i po, żeby zobaczyć, czy przypomnienie zarabia na siebie. Jak czytać takie dane, nie tonąc w nich, opisujemy w tekście Google Analytics po ludzku.

Najczęstsze pytania

Czy rezerwacja online całkiem zastąpi telefon

Nie i nie powinna. Spodziewaj się, że w kilka miesięcy duża część rezerwacji przeniesie się online, a telefon zostanie do trudniejszych przypadków i klientów, którzy tak wolą. Chodzi nie o usunięcie telefonu, tylko o to, by przestał być jedynymi drzwiami.

Czy da się to zsynchronizować z Kalendarzem Google

Tak i warto się przy tym upierać. Dwukierunkowa synchronizacja to właśnie to, co zapobiega podwójnej rezerwacji, gdy blokujesz termin we własnym kalendarzu, a strona o tym nie wie. Jeśli system oferuje tylko jednostronny eksport, traktuj to jako poważne ograniczenie.

A co przy kilku pracownikach z różnymi usługami

To standard w każdym poważnym systemie rezerwacji: każda osoba ma własne godziny, własną listę usług i własny kalendarz, a klient wybiera konkretną osobę albo pierwszą wolną. To moment, w którym prosty formularz kontaktowy przestaje wystarczać.

Pokazywać wszystkie wolne terminy czy tylko część

Pokazuj realną dostępność. Sztuczny niedobór kusi - zajęty kalendarz sugeruje popyt - ale klient, który zarezerwuje fikcyjny termin i dostanie telefon z prośbą o przesunięcie, uczy się nie ufać stronie. Zamiast tego trzymaj prawdziwy bufor w kalendarzu.

Czy strona rezerwacji pomaga w Google

Pośrednio i zauważalnie. Link do rezerwacji można podpiąć do profilu firmy w Google, a podstrona, na której ludzie spędzają czas i wykonują akcję, daje lepsze sygnały zaangażowania niż statyczna strona kontaktu. Stronę lokalną omawiamy w tekście pozycjonowanie lokalne.

Czy rezerwację da się dodać do istniejącej strony

Niemal zawsze i jest to jedno z częstszych rozszerzeń istniejących stron. Decyzja dotyczy tego, czy osadzić zewnętrzny widget, czy zbudować własny - zależy od skali, od tego, jak bardzo liczy się wygląd, i od tego, czy chcesz mieć dane klientów. Co obejmuje zmiana w działającej stronie, opisujemy w tekście stała opieka nad stroną.

A co z klientami, którzy nie korzystają z internetu

Dla nich nic się nie zmienia - telefon zostaje dokładnie taki, jaki był. Błędem jest ogłaszanie, że rezerwacje są "teraz online", bo stały klient czyta to jako zamykające się drzwi. Przedstaw to jako dodatkową możliwość, zostaw numer równie widoczny co dotąd, a nikt nie musi niczego zmieniać.

Czy system rezerwacji jest bezpieczny dla danych klientów

Zależy od tego, kto trzyma dane i gdzie. Sprawdź trzy rzeczy przed wyborem: czy dostawca podpisuje umowę powierzenia, gdzie stoją serwery i jak długo przechowywane są rezerwacje. Przy usłudze medycznej odpowiedzi ważą więcej, bo dane należą do kategorii szczególnej. Podstawowe zasady dla każdej strony są w tekście bezpieczeństwo strony internetowej.

Jak wprowadzić to bez chaosu

Nerwowa wersja tej decyzji to włączyć wszystko naraz i mieć nadzieję. Spokojniejsza wersja zajmuje cztery tygodnie i pozwala znaleźć błędne ustawienia, póki stawka jest niska.

Tydzień pierwszy: otwórz rezerwację online tylko dla jednej usługi - najbardziej powtarzalnej, o najbardziej przewidywalnej długości. Telefon zostaje główną drogą, a zmiany nie ogłaszaj. Testujesz mechanikę, a nie popyt.

Tydzień drugi: zarezerwuj termin sam, z telefonu, jak klient. Sprawdź, czy potwierdzenie dochodzi, czy kalendarz zablokował właściwą godzinę, czy bufor zadziałał i czy odwołanie faktycznie zwalnia termin. Właśnie tu wychodzi większość błędnych ustawień.

Tygodnie trzeci i czwarty: dodaj pozostałe usługi, włącz przypomnienia i zacznij o tym mówić - przycisk w nagłówku, linijka w stopce maila, informacja w profilu firmy. Dopiero potem, jeśli liczby to uzasadniają, rozważ zadatki.

Jeden nawyk warto zachować na stałe: gdy klient dzwoni zamiast rezerwować online, zapytaj krótko dlaczego. Połowa odpowiedzi to przyzwyczajenie i tych nie ruszamy. Druga połowa wskaże coś na stronie, co nie zadziałało, a to jedyna informacja zwrotna o tej funkcji, jaką dostaniesz za darmo.